+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Содержание

Работа с возражениями в продажах » Примеры борьбы и техники возражений клиентов

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

—  Сколько стоит литр молока?

— 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Назад  

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

СоветПример
 1.Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3.Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

СоветПример
1.Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства.У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4.Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Назад

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувство
Источник: memesmix.net

Как ответить

СоветПример
1.Предложите скидку.Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2.Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ.Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3.Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял.Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4.Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.
  1. Могу я задать вам еще один вопрос?
  2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
  3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Назад

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Источник: gifki-gifki.ru

Как ответить

СоветПример
1.Убедите, что ваш диалог не займет много времени.Я отниму у вас всего 1 минуту.
2.Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму.

Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт.

При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

Узнайте подробнее, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Назад

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Анна Наумкина

продажи по телефону скрипты продаж шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah/

Скрипты отработки возражений в продажах

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Работа с возражениями «дорого», «я подумаю», «есть поставщик», «нам не интересно», «у конкурентов дешевле» и так далее. Разберем самые популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах.

Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоры, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров. Ниже подборка эффективной работы с возражениями.

Возражение дорого

Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом. Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Ниже полезные речевые модули и фразы для работы с клиентом на данном этапе переговоров.

— Хотите дешевле? Не проблема, давайте вычеркнем вместе то, что вам не нужно…

— Скажите, цена это единственное, что останавливает вас от решения?

— Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы?

— Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите «дорого / невыгодно / … (уточняем, почему именно дорого по мнению собеседника)

— Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … (качество, результативность, прочие важные для клиента детали)

— Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор…

— Дорого по сравнению с чем? Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете?

— Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?

— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли? Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована …

— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или еще есть какие-то вопросы для обсуждения?

— Действительно, наши цены не самые низкие. Если вы хотите очень дешево, то наверное лучше обратиться к другой компании. Наши клиенты выбирают качество и надежность в первую очередь. Скажите, цена — это единственный критерий для вас?

— Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене?

— Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения.

— Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?

Возражение я подумаю

Помните, что это скрытое возражение и возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмазывается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины. Вот эффективные речевые модули для проработки:

— Скажите, над чём конкретно вы хотели бы подумать?

— Скажите, в целом вам наше предложение нравиться или еще что-то смущает?

— Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально — давайте обсудим

— Давайте подумаем вместе? Вас устраивает наше предложение или что-то смущает?

— Что мешает нам начать прямо сейчас? Что будет, если … Что именно вам интересно?

— Скажите, а что вызывает необходимость подумать?

— Опыт подсказывает, что клиент говорит подумать, когда не видит явной выгоды. Скажите честно, насколько выгодно наше предложение для вас?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или есть еще вопросы?

— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Уточните, наше коммерческое предложение в целом вас заинтересовало или моменты для уточнения?

— Скажите, что вы думаете по поводу цен / сроков / прочих условий?

— Скажите, есть сомнения по продукту / цене / прочим параметрам?

— Скажите честно, что мешает подписать договор и приступить к проекту?

— Скажите, по каким критериям вы выбираете продукт? Цена, качество, скорость?

— Когда вы примите решение? Если вам не нужно, пожалуйста, сможете сообщить об этом заранее? Почему я спрашиваю? У нас очередность проектов, резервируем место и т.д.

— Мы уже многое вместе сделали, можем ли мы продвинуться дальше, или вам еще что-то нужно от меня?

— Какие в прошлом были проблемы, которых можно было бы избежать, имея наше решение? (определяем, есть ли в принципе интерес)

— Каким образом вам поможет более качественный продукт? (вызываем интерес)

— К каким производственным потерям приводит проблема с … (усиливаем потребность)

— Представьте, что будет с компанией, если … (усиливаем потребность)

— Скажите, какой конкретно информации вам не хватает, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно.

— Какие критерии для вас важны при выборе?

— Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?

— Скажите, а что для вас действительно важно при выборе продукта …?

— Вы же планируете в ближайшее время всё равно заказывать нашу продукцию (обращение к факту)? Давайте, раз мы уже общаемся, сделаем вам замер / тестовый образец / предварительный проект / тестовую страницу / заполним предварительную заявку?

— Я понимаю, детали нужно еще обсудить, но в целом как вам? Есть еще моменты, которые смущают?

— Будете рассматривать предложения — обратите внимание на … нюанс (положительный фактор, который есть у вас, но нет у конкурентов).

— Вы бы уже могли получить 30 заявок и повысить продажи / ваши уже конкуренты уже сделали сайт? (если клиент долго думает, апеллируем к уходящей выгоде и скрытым потерям).

— Я правильно понимаю, если бы не (цена, сроки, комплектация) то мы бы сотрудничали (пытаемся сами нащупать проблемную зону).

Источник: https://YWDigital.ru/skripty-otrabotki-vozrazheniy-v-prodazhah/

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет.

Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться.

Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность.

Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо.

Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь.

Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону.

Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Источник: https://kontur.ru/articles/5484

Как повысить продажи: правила, скрипты, отработка возражений

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Как повысить продажи? Зачем нужна оцифровка продаж, скрипты переговоров? Примеры эффективного закрытия возражений.

Вам знакома ситуация, когда менеджеры отдела продаж работают так, что их хочется побить? Мы, как и тысячи других интернет-агентств сражаемся с отделами продаж, чтобы увеличить продажи с сайта наших клиентов. Поэтому мы разработали 4 практических рекомендации, которые гарантированно повысят конверсию в продажу, если вы привлекаете клиентов из интернета.

Возьмём понятную историю, например, лидогенерация по контекстной рекламе. Одна заявка с сайта может стоить от 300 ₽ до 5 000 ₽. Когда менеджер не закрывает сделку — компания теряет деньги.

Если повысить конверсию отдела продаж хотя бы на 10 %, то стоимость 1-й сделки снизится в 2 раза. Удивлены? Ещё бы! Получать в 2 раза больше клиентов без увеличения рекламного бюджета — это реально.

Ниже 4 практических совета, которые гарантированно помогут повысить количество продаж компании, если вы привлекаете клиентов через интернет.

Сократите время ответа

Реагируйте на обращение моментально. Если менеджер по продажам отвечает на заявку дольше 5 минут, вероятность продажи падает вниз с каждой минутой.

 Почему всё так печально? Вспомните, как вы ищите решение своей проблемы в интернете? Большинство открывает десяток вкладок из первой выдачи Yandex /Google и если что-то непонятно / нужно думать — закрывает сайт и переходит к следующему ресурсу.

Бывает так, что посетитель с рекламной кампании оставляет заявки сразу на нескольких ресурсах. Через 5 минут он уже на сайте конкурента. Тем более, если продукт импульсного спроса как, например, грузоперевозки или услуги такси.

Закрывайте возражения

Любое возражение потенциального покупателя — это скрытый вопрос, мольба о помощи: «Ну же, помоги мне сделать правильный выбор!» Возражения «Дорого» и «Я подумаю» менеджеры по продажам слышат по несколько раз в день, скрытый сигнал того, что клиент пока не ощутил ценность продукта, а менеджер не смог донести важные выгоды. Рассмотрим как закрывать «дорого» и «я подумаю».

Как закрыть возражение — «дорого»

Разберите преимущества продукта или услуги на части. У каждой составляющей должна быть значимая ценность для покупателя. Например, состав продукта, скорость доставки, удобные условия оплаты, дополнительный сервис и так далее. Придумайте наилучший ответ на каждую деталь вашего продукта и включите в скрипт разговора менеджера отдела продаж.

Несколько полезных речевых модулей для отработки возражения «дорого»:

  • Дорого по сравнению с чем?
  • Какая цена была бы для вас приемлемой и почему?
  • По каким критериям вы выбираете продукт?
  • Как вы думаете, если цена несправедливая, купили бы наш продукт столько клиентов?
  • Скажите, вы предпочитаете дешёвые или качественные продукты?
  • Вы же в курсе, лучше один раз купить качественный продукт, чем постоянно платить … не так ли?
  •  хочу вам помочь. Давайте я сравню по пунктам наше предложение и предложение конкурента, а вы ответственно примете решение.
  • Если вам интересно, я расскажу из чего складывается цена, а вы сможете решить, имея все данные?

Как закрыть возражение — «я подумаю»

Сложно представить картину, когда потенциальный покупатель после звонка садится и реально что-то там себе думает. «Я подумаю» — ложное возражение.

Клиент не хочет объяснять менеджеру, почему не устраивает предложение. На это есть тысяча причин — страшно, что начнут «продавливать», непонятно как работает, лень и так далее.

На этом этапе нужно раскопать истинное возражение прямыми вопросами.

Несколько речевых модулей для отработки возражения «я подумаю»:

  • Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Скажите, наше предложение вам понравилось или есть нюансы и непонятные моменты?
  • Скажите, а как вам наши цены / ассортимент / сроки и т. д.?
  • Над чем конкретно вы подумаете?  Может, у вас сомнения по поводу товара / цены / характеристик?
  • Скажите, а что в нашем продукте вызывает необходимость подумать?

Задавайте правильные вопросы

Когда менеджер по продажам задаёт вопросы, то контролирует переговоры и направляет мысли клиента в правильное русло. Чем больше вопросов, тем реалистичней ваша воронка продаж. Вы также сэкономите время на повторные звонки «думающим» клиентам.

 Я рекомендую такой приём — положить перед собой листок и выписать вопросы, которые продвинут продажу вперёд. Ведите личный счёт вопросов в каждом телефонном звонке.

Вы удивитесь, когда заметите прямую связь между количеством заданных вопросов и количеству закрытых сделок.

Совет: после закрытия возражения не отдавать инициативу покупателю. Переключайте внимание новым вопросом, не относящимся к стоимости. Чем больше вопросов, тем больше зацепок и шансов закрыть сделку.

Внедрите скрипты продаж

  • Скрипты разговора для типовых ситуаций: входящий звонок, заявка с сайта и т. д.
  • Карту отработки возражений: дорого, я подумаю, почему именно ваш продукт и т. д.
  • Карту подробного сравнения с конкурентами по срокам поставки, качеству, бонусам и прочее.

Поместите скрипты перед глазами менеджера во время звонка. Не ленитесь слушать звонки менеджеров и улучшать свои скрипты. С чего начать создание скриптов для отдела продаж? Прослушайте 20 звонков лучшего менеджера и выпишите удачные речевые конструкции.

Затем доработайте и структурируйте. Неплохо «пойти в поля» на пару десятков встреч. Сначала составляете карту в Xmid или Mindmeister, затем внедряете её в телефонные переговоры с помощью SalesElevator или HyperScript.

Если у вас настроена AMO CRM, модули систем можно подключить прямо в CRM.

Подведём итоги. Практика показывает, что клиенты совсем не бегут с мешком денег в отдел продаж. Заявка — это первый контакт. Поэтому нужно уметь переводить заявки в сделку.

Если менеджеры в отделе продаж сидят на пятой точке и не довольны входящими заявками, то это отдел сбыта, а не отдел продаж. Уделяйте внимание системной отработке заявок по скриптам. Улучшайте речевые скрипты и внедряйте эффективные речевые модули.

Вы платите за входящие заявки реальные деньги — помогите менеджерам по продажам чувствовать личную ответственность за каждую заявку. Это поможет вам увеличить продажи с сайта. Эффективная работа с входящими обращениями критична в условиях повышения конкуренции и удорожания трафика.

Работайте над этим сегодня, чтобы завтра не оказаться за бортом рынка. Вам нужен продающий сайт? Напишите нам и получите 1 месяц рекламы бесплатно!

Источник: https://LeadMotive.ru/kak-povysit-prodazhi/

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. 

Клиент: “Я слышал негативные отзывы”. 

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. 

Клиент: “Долго возите”. 

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе. 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). 

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу. 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Да, и в то же время давайте сравним… 

Так работает метод “Да, но…”. 

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: “Именно поэтому…” 

Клиент: “Я подумаю”. 

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. 

Клиент: “Хорошие личные отношения с действующим поставщиком”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. 

Клиент: “Не хочу платить предоплату”. 

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. 

Клиент: “Есть поставщик”. 

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. 

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. 

Так работает метод “Именно поэтому…”. 

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: “Задать вопрос” 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: С чем вы сравниваете? 

Вы: Почему вы так решили? 

Вы: Что для вас дорого? 

Вы: Сколько для вас недорого? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что вы имеете в виду? 

Вы: А когда открывается бюджет? 

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу? 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар? 

Клиент: “Хорошие личные отношения с другими”. 

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение? 

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его “подгружающий вопрос”. Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают? 

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое – это утверждение, а в конце вопрос. Второй же – это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься. 

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: “Давайте сравним” 

Метод очень хорошо подходит к возражению “Дорого”. 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: Давайте сравним. 

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет? 

Вот как много есть параметров для сравнения методом “Давайте сравним”, когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод “Давайте сравним”, показать клиенту, что нет одинаковых вещей. 

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: “Подмена” 

Еще иногда его еще называют “Парафраз”. Первый вариант подмены – вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: “Я правильно вас понял(а)?”, “Насколько я понял(а)…”, “То есть вы имеете в виду, что…” – и дальше идет изменение возражения на утверждение. 

Клиент : “У вас дорого”. 

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: “Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?” 

Клиент: “У вас нет в наличии”. 

Вы: “Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?” 

Клиент: “У нас нет денег”. 

Вы: “Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?” 

Так работает метод подмены возражения. 

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру – “Да”.  

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: “Сведение к абсурду” 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. 

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка в прошлое” 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия? 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь? 

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: “Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!” Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить. 

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка на нормы” 

Ссылка на нормы начинается словами: “Для компании вашего уровня совершенно нормально…”. Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи. 

Так работает метод “Ссылка на нормы”. 

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: “Завышенная планка” 

Завышенная планка – это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: “Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем”. Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример: 

Клиент: “Вы далеко находитесь”. 

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области. 

Клиент: “У нас очень специфичный бизнес”. 

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар. 

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента. 

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: “А что могло бы вас убедить, несмотря на…” 

Этот метод – палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги? 

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: “А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?” Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Источник: https://hr-portal.ru/article/skripty-prodazh-10-metodov-raboty-s-vozrazheniyami

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.