+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как создать правильный опрос и получить полезную информацию для интернет-магазина

Содержание

Как создать опрос пользователей, повышающий конверсию?

Как создать правильный опрос и получить полезную информацию для интернет-магазина

Ежедневно на Ваш сайт заходят сотни, а может, и тысячи посетителей. Это, несомненно, радует и говорит о популярности вашего проекта.

Но будут ли эти люди покупать? Являются ли они вашей целевой аудиторией? Или они просто зашли из любопытства? Если вы не можете отделить от всего массива пользователей Интернета именно вашу целевую аудиторию, шанс на успех в бизнесе чрезвычайно мал.

Именно поэтому необходимо постоянно изучать свою аудиторию: ее интересы, поведение, предпочтения, уровень дохода. Как это сделать? С помощью опросов. О них и пойдет речь в нашей статье.

Качественные опросы, количественные данные… В чем разница?

Прежде чем идти дальше, давайте убедимся, что мы с вами говорим на одном языке. Количественные данные связаны с цифрами и измерениями. Как правило, в случае с оптимизацией конверсии мы имеем дело именно с такой информацией – речь идет о коэффициенте конверсии, A/B-тестировании результатов, построении тепловых карт и т.д. – все эти данные предполагают конкретные цифры и факты. Что касается качественных данных, то они представляют собой характеристики какого-либо объекта, а не конкретные цифры. Это усложняет анализ, ведь в первую очередь, вам необходимо разобраться с данными, интерпретировать и проанализировать их.

Пример качественного опроса, реализованного с помощью формы обратной связи сервиса Witget.

Оба типа данных очень важны, однако польза от них разная. Как правило, благодаря количественным данным (цифрам) мы узнаем о том, что что-то идет не так, а работая с качественной информацией, мы находим ответ на вопрос, в чем причина этой ошибки. Далее мы сосредоточимся преимущественно на качественных данных, а именно, на том, как получить их с помощью опросов.

Думаете, опросы действительно работают?

Допустим, вы запускаете новый продукт действительно хорошего качества – по крайней мере, так сказали пользователи, попробовавшие его.

Вы делаете масштабную таргетированную email-рассылку на 30 000 человек, но, вот неудача, из них проходит регистрацию только 30 пользователей! Вы предлагаете пройти опрос тем пользователям, которые перешли по ссылке, но не приобрели ваш товар или не воспользовались услугой.

Именно так поступил Ной Каган, когда он запустил проект «Как заработать 1000 долларов в месяц с нуля?».
Анкета включала в себя всего четыре простых вопроса:

  • Были ли вы заинтересованы в покупке? – ДА/НЕТ.
  • Почему?
  • Что вас удерживает от того, чтобы начать свой бизнес?
  • Или нашему саппорту нужно было спеть песенку про зайцев, чтобы вы купили?!

На основе полученных данных был проведен анализ, в результате которого лендинг был полностью переделан, чтобы соответствовать предпочтениям клиентов и одновременно быть полезным, давая ответы на самые насущные вопросы пользователей. О том, как использовали полученный результат, мы поговорим позже.

С чего начать проведение качественных опросов?

Целью любого анкетирования является желание узнать то, что вы не знали прежде. К сожалению, предприниматели часто проводят бесполезные опросы, которые не помогают в дальнейшей работе и не дают никакой актуальной информации.

С качественными опросами все по-другому – вы собираете как отрицательные, так и положительные отзывы, которые могут привести к реальным результатам в ближайшем будущем.

К примеру, если вы хотите использовать качественную обратную связь для оптимизации процесса найма на работу, попросите своих пользователей оценить «дружелюбие персонала» по шкале от 1 до 5.

Это даст вам по-настоящему полезную информацию о личностных качествах ваших сотрудников – полученные данные можно использовать для повышения лояльности клиентов.

Кроме этого, вопросы типа «Понравилось ли вам работать с нашим сотрудником?» или «Каковы достоинства нашего персонала?» помогут выявить лучших исполнителей, а также обратить внимание на те черты характера, которыми должен обладать работник вашей компании. Еще одно преимущество заключается в том, что вы получаете четкое описание пользователями вашей деятельности – эту информацию можно использовать для корректировки ценностного предложения или усовершенствования вашего продукта, чтобы сделать его лучше и уникальнее, чем у конкурентов.

Кого опрашивать?

Ответ на этот вопрос, в первую очередь, зависит от результатов, которые вы хотите получить, и от выбранного клиентского сегмента. Если вы хотите улучшить продажи, обратитесь к новым клиентам (и пользователям, которые еще не совершили покупку). Если вы собираетесь запускать программу лояльности для удержания клиентов, спросите постоянных покупателей.

Ну а если вы планируете создать VIP-программу для самых активных клиентов, соответственно, проведите опрос среди тех, кто покупает у вас чаще всего.

Несмотря на то, что вышесказанное является вполне очевидным, согласно опросу TheRelevancyGroup’s 2010 года, большинство маркетологов при проведении анкетирования чаще всего обращают внимание на демографические и географические данные клиента. И дело вовсе не в том, что этой работе уже четыре года, а в том, что сегментация до сих пор не настроена должны образом.

Исследование CMO Council & Penton Media, проведенное в 4-м квартале 2013 года, показало, что только половина компаний, проводивших опросы, добились транзакционных и поведенческих данных высокого качества.

Вот некоторые идеи для группировки пользователей:

  • самые активные покупатели;
  • постоянные покупатели;
  • клиенты, часто делающие покупки;
  • старые клиенты;
  • зарегистрированные, но не покупающие пользователи;
  • разделение по демографическому признаку;
  • интересы;
  • группировка в зависимости от истории посещений.

Что делать с пользователями, которые открывают сайт, переходят по ссылке, но не покупают?

скриншот Monthly1k.com Помните, как Ной опросил пользователей, которые перешли по ссылке, но не приобрели продукт? Используя качественный опрос, он понял, что люди не покупают, потому что:

Боятся.

  • Не уверены, будет ли эта модель работать в их стране.
  • Не уверены в эффективности программы в своем конкретном случае.
  • Пользователь помнит о предыдущих неудачах и не уверен, что в этот раз будет по-другому.

Боязнь:

Определяемся, будет ли модель эффективна для вашей страны: Персонализация: а подойдет ли это мне? Прежние неудачи: будет ли теперь по-другому? И хотя Ной предпочел умолчать о скачке конверсии и увеличении доходов, которые произошли благодаря вышеперечисленным преобразованиям, он похвастался, что «весь мой продукт изменился буквально за одну ночь». Мораль этой истории заключается в том, что не нужно пренебрегать пользователями, которые сразу же не совершили покупку. Зайдя на сайт и перейдя по ссылке, они продемонстрировали свой интерес, а вам остается лишь выяснить, почему они решили пока воздержаться от покупки. …и сколько пользователей нужно опрашивать? Нашей целью является получение от 100 до 200 ответов на предлагаемые вопросы, если же респондентов оказывается больше 200, мы случайным образом выбираем 200 результатов и анализируем их. Следует отметить, что если мы будем брать более 200 ответов, многие из них будут повторяться, а если меньше 100, то некоторые случайные отрицательные комментарии смогут существенно повлиять на общий результат, что нежелательно. Опять-таки, если у вас совершило покупку всего 100 человек, следует опрашивать их. Даже 20 пользователей – это больше чем ничего, однако в этом случае стоит быть осторожным с результатами анализа – они не всегда точны. Исходя из нашего опыта, лучшим способом побудить ваших клиентов заполнить анкету является предложение им какого-то бонуса – подарочной карты, купона на скидку, бесплатной доставки и пр. Конечно же, ценность подарка должна зависеть от размеров вашей компании или количества людей, которое вы собираетесь опросить – бонус за предоставление информации должен каким-то образом отражать суммарную прибыль от сотрудничества с тем клиентским сегментом, от которого вы хотите добиться отклика. В примере выше ThinkGeek предложили Томми поучаствовать в розыгрыше сертификата на $500 в обмен на обратную связь. Даже если отбросить то, что 500 долларов – достаточно крупная сумма, Томми все равно купил на этом сайте товаров на сумму в 4-5 раз большую, чем в прошлом году. Если бы ThinkGeek использовали эти качественные данные, чтобы завербовать хотя бы четырех таких покупателей как Томми, они бы заработали в год на $10 000 больше. Но что если пользователи проходят опрос, только чтобы получить подарок, и отвечают неправду? Безусловно, риск есть всегда, но по нашему опыту, полученная информация в стократ перевешивает потенциальные риски. Кроме этого, достаточно просто заметить, когда «особо одаренные» пользователи специально искажают результаты. Да, такие умники есть всегда, но на самом деле их не так много – из 100 респондентов в среднем всего 5 человек отвечают на опрос только ради подарка. И они даже не столько искажают результаты, сколько отвечают односложно и коротко. Таких пользователей мы просто исключаем из анализа.

Советы и рекомендации

Перед тем, как отправлять письмо с приглашением пройти опрос, убедитесь, что сообщение является настолько простым и коротким, насколько это возможно. Не забудьте указать, сколько времени займет заполнение анкеты (в качестве альтернативы используйте количество вопросов – «всего пять коротких вопросов!»).

Определите дедлайн (до недели) и не забудьте несколько раз отправить напоминание. Исходя из нашего опыта, большинство (около 80%) ответов приходит в течение 24 часов после отправки первого письма.

Мы используем универсальный шаблон для отправки письма-приглашения пройти опрос, который мы настраиваем для каждого клиента, исходя из его потребностей. Вот как он выглядит: ***НАЧАЛО ПИСЬМА*** Привет, друзья! Мы делаем все, что в наших силах, чтобы обеспечить для вас высококачественный сервис, и нам нужна ваша помощь.

Помогите разобраться в ваших ожиданиях.

Пожалуйста, уделите всего 5 минут, чтобы заполнить эту короткую анкету: link. Ваши ответы действительно очень помогут нам.

Пожалуйста, пройдите опрос в ближайшие 2-3 дня. Вот ссылка, по которой нужно перейти: link.
Мы очень ценим ваше время, поэтому каждый респондент получит полезный подарок: вы можете выбрать подарочную карту на $25 на Amazon или Starbucks, 25-долларовое пожертвование в UnitedWay или бесплатную доставку следующего заказа. Мы свяжемся с вами после того, как вы пришлете нам заполненную форму. Большое спасибо! *** КОНЕЦ ПИСЬМА ***

Вы можете использовать этот шаблон или довериться своей фантазии. Больше о том, как создать идеальное письмо для рассылки читайте в статье «Увеличение продаж интернет-магазина: 5 этапов создания совершенной email-рассылки».

В зависимости от того, что вы хотите узнать о своих клиентах, и разрабатываются типы вопросов. Чтобы получить всю необходимую информацию и лучше узнать свою целевую аудиторию, обратите внимание на следующие примеры:

  • Расскажите нам о себе! -> выявление тенденций, на которые ориентируются ваши клиенты. Представители B2B-бизнеса смогут получить информацию об отрасли, в которой работает пользователь.
  • Какой продукт вы используете? -> какую именно проблему он решает для пользователя?
  • Вы упрощаете себе жизнь благодаря использованию нашего продукта? -> клиент сам говорит о преимуществах вашего продукта, а это бесценная информация для формирования ценностного предложения.
  • Что заставило вас зарегистрироваться/купить наш продукт? -> те функции, которые вы используете + преимущества.
  • Вы знаете альтернативы нашего продукта/покупки у нас? Если да, назовите их, пожалуйста -> какова конкуренция? Способы, помогающие вам превзойти конкурентов.
  • Сомневались ли вы перед тем, как совершить покупку? В чем? -> выявление источников разногласий и их устранение (или исправление, если они связаны с юзабилити).
  • Было ли что-то такое, что почти остановило вас от покупки? -> снова выявление сложностей.
  • Возникали ли у вас вопросы, на которые вы не могли найти ответ? -> 50% покупок на сайте не происходит из-за недостатка информации. Подобные вопросы помогают узнать о том, каких сведений не хватает вашим клиентам.
  • В чем состояла самая большая сложность при выборе нужного продукта? -> это поможет вам узнать конверсионный путь клиента.
  • Хотели бы вы спросить у нас что-то? -> пользователь оставит данные для обратной связи, чтобы вы могли ответить на возникшие вопросы.

Конечно, не стоит слепо копировать эти вопросы – если для успешного развития вашего бизнеса необходимые некоторые специфические сведения, не бойтесь спрашивать об этом у клиентов. И не забудьте убедиться, что каждый из ваших вопросов преследует какую-то цель, а не задан просто из интереса.

Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.

  • 23,9%Почему Вы пользуетесь нашим товаром/ нашей услугой?16
  • 26,9%Какой продукт (какая услуга) Вам нравятся больше всего?18
  • 46,3%Что бы Вы хотели изменить?31
  • 17,9%Расскажите нам о себе.12
  • 47,8%Есть ли у Вас вопросы, на которые вы не смогли найти ответ на сайте?32
  • 46,3%Решает ли наш продукт вашу проблему? Какую именно?31

Источник: https://habr.com/post/238683/

Опрос как способ сбора информации для улучшения магазина

Как создать правильный опрос и получить полезную информацию для интернет-магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов.

При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка.

Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

Опрос на выходе

Собственно, этот вариант уже озвучен во вступительном абзаце. Попробуйте останавливать посетителя не предложением скидки, а приглашением ответить на один простой вопрос: почему вы уходите? Не забудьте предложить варианты ответа на этот вопрос, что-нибудь вроде

  • я просто посмотреть зашёл, цены сравнить;
  • слишком дорого у вас;
  • не нашёл, что искал.

В зависимости от выбранного варианта ответа вы можете предлагать посетителю дальнейшие стимулы. Например, если он выбрал первый или второй вариант, можно выделить ему купон на скидку или бесплатную доставку.

Если же выбран третий вариант, можно пригласить посетителя к продолжению беседы, спросить, что именно он искал, что ещё, по его мнению, отсутствует в вашем ассортименте.

Если человек отзывчивый, вы можете получить немало ценной информации, которая, казалось бы, лежит на поверхности, но вы самостоятельно её бы не увидели ввиду «замылености» глаза.

Опрос в транзакционном письме

Транзакционные письма – всяческие подтверждения заказа, уведомления об изменении его статуса, получении оплаты, отправки и т. п. Такие письма постоянно сопутствуют деятельности любого интернет-магазина, но потенциал их редко используется в полной мере.

Среди прочего, в транзакционных письмах можно задавать клиенту как минимум один вопрос: почему он выбрал именно ваш магазин? Если же клиент постоянный, в рядовом уведомлении его можно пригласить к участию в опросе, являющимся частью «мозгового штурма», цель которого – введение новых категорий, разработка новых акций, стимулов, уровней в программе лояльности и тому подобное. Опять же, вклад постоянного покупателя, который с вами не первый день, может быть бесценен в своей простоте и очевидности, которые ускользают от вас ввиду вашей близости к делу.

Опрос на входе

В большинстве случаев, отследить источник перехода не составляет большого труда. Соответственно, вы можете сразу приветствовать посетителя некоторым особенным образом, увязанным с тем, откуда он пришел. Этот приём не является чем-то новым, возможно, вы сталкивались с обращением на входе, переходя на какой-нибудь информационный ресурс.

По большому счёту, прийти к вам могут

  • из поисковой выдачи;
  • кликнув по рекламному объявлению/ссылке на стороннем сайте;
  • перейдя по ссылке, отправленной в мессенджере.

Сообразно источнику перехода можно и опрос соорудить. Совсем небольшой, буквально в один вопрос, но позволяющий получить немало ценной информации. Так, если человек пришёл к вам из поисковой выдачи, скорее всего, он открыл несколько вкладок и изучает возможные варианты приобретения искомого.

Если он приземляется на конкретную страницу товара, спросите его, полагает ли он купить данный товар для себя или на подарок. Другой вариант – указывайте в попапе стоимость товара и тут же спрашивайте (с вариантами ответа), сколько посетитель готов заплатить за него. Также можно спросить на входе, какой способ и срок доставки кажется ему наиболее приемлемым.

По большому счёту, эти же варианты вопросов актуальны и для перехода по рекламному объявлению.

Если посетитель пришёл к вам по ссылке, которую ему кто-то отправил, можно спросить его, как часто он обращается за советом к своим друзьям и знакомым, когда речь идёт о приобретении товаров данного типа.

Другой вариант – вопрос о том, готов ли посетитель рекомендовать ваш магазин точно так же, как кто-то порекомендовал его ему.

Смысл последнего вопроса в том, что ответив утвердительно, человек как бы принимает на себя обязательство, закладывает программу, и если кто-то спросит у него, где взять то, что вы продаёте, ваш магазин придёт ему на ум первым.

А в общем и целом, вопрос на входе потенциально способен повысить заинтересованность посетителя в более детальном изучении ваших предложений, ведь выдав ответ, он совершает действие, прилагает некоторое усилие и ожидает получить некоторую «оплату» этого усилия, которую он и станет искать в магазине.

Опрос по триггеру

Опять же, попап по триггеру – не особо новомодный приём, но вот опрос в этом попапе практикуется не слишком часто. Разве что сервисы различные часто делают не попапы, а приглашения ответить на вопрос или начать беседу, которые появляются в правом нижнем углу по заданному триггеру.

Возможные триггеры для интернет-магазина –

  • количество просмотренных страниц,
  • посещение определённой страницы (страница описания оплаты и доставки, страница распродаж),
  • пребывание на сайте в течение определённого времени.

Первый триггер позволяет задать вопрос о том, нашёл ли посетитель то, что искал, например. Положительный ответ может стать причиной вывода просмотренных товаров с предложением, скажем, взять их все со скидкой или выбрать уже что-нибудь в течение нескольких минут и получить купон.

Второй триггер позволяет задать связанные именно с конкретной страницей вопросы.

Например, если речь о странице описания способов доставки и оплаты, можно поинтересоваться предпочитаемыми способами оплаты и доставки, если же посетитель изучает страницу распродаж, уместным будет вопрос о том, какие ещё факторы кроме цены посетитель считает важными и рассматривает, принимая решение о покупке товара. Полученные ответы помогут вам оптимизировать процессы и правильно расставить приоритеты в УТП.

Третий триггер может стать основанием приглашения к диалогу с онлайн-консультантом через вопрос. Сам вопрос уместно связать как с товаром, его характеристиками, так и с ценой, доставкой.

Опросы в интернет-магазине, как отмечено выше, – действенный способ получить информацию, данные, которые могут вас удивить. Если вы решили реализовать в своём магазине один из предложенных выше сценариев, примите во внимание некоторые советы по оформлению опросов. Возможно, они помогут вам сделать такое взаимодействие с посетителями более эффективным.

Дизайн блока с вопросами – в общем стиле сайта. Не стоит пытаться как-то по-особенному выделить опросник, пусть он логично и гармонично вписывается в процесс посещения вашего магазина, а не является препятствием, о которое посетитель спотыкается.

Добавьте в блок изображение. Картинка привлечёт внимание и станет «якорем» для внимания посетителя, что повысит шансы на его участие в опросе.

Ясные, простые, понятные призывы к действию. Объяснить, почему вы задаёте вопрос, лишним не будет, но делать это надо просто, ясно и понятно. «Помогите нам стать лучше» – вполне приемлемый вариант, если можете добавить в него конкретики, не усложняя предложение и не делая его похожим на то, которое вы сейчас читаете – отлично.

Стимулы – такие же, как призывы к действию. Не туманные баллы на личный счёт, а понятные бесплатная/ускоренная доставка, скидка.

Со стимулами, кстати, следует проявлять некоторую осторожность, так как призывая посетителя принять участие в опросе с помощью слишком уж значительного вознаграждения, вы рискуете получить не совсем соответствующие реальности ответы.

То есть посетитель будет стремиться ответить побыстрее, чтобы воспользоваться вашим предложением. Наверняка найдутся и те, кто станет стирать куки в браузере, чтобы снова попасть на опрос и получить бонус за участие в нём.

Отказ от участия – в стиле «Спасибо, я не хочу потратить полминуты в обмен на весомую скидку». Крестик, конечно, тоже нужен, но лишний раз напомнить посетителю о том, что он может потерять в случае отказа, не помешает.

A/B-тестирование. Придумывайте пару-тройку вариантов и A/B-тестируйте их. Это касается внешнего вида, картинки, текста, цветов, стимулов.

Источник: https://www.shopolog.ru/metodichka/customer-retention/opros-kak-sredstvo-sbora-informacii-dlya-uluchsheniya-magazina/

Для маркетологов → Обратная связь с клиентами интернет-магазина. Как привлечь покупателей

Как создать правильный опрос и получить полезную информацию для интернет-магазина

В этой статье мы рассмотрим несколько полезных приемов по получению мгновенной обратной связи от клиентов интернет-магазина и привлечению новых покупателей.

Для начала рассмотрим стандартную схему взаимодействия владельца (менеджеров) интернет-магазина с посетителями:

  1. Потенциальный клиент ищет нужный товар в вашем интернет-магазине.
  2. При необходимости запрашивает консультацию менеджера.
  3. Клиент совершает покупку.
  4. Вы получаете деньги.

На этом ваше взаимодействие, как правило, заканчивается. Доволен остался клиентов покупкой в вашем интернет магазине или нет, не возникло ли у него затруднений с поиском нужного товара и пр.

— обычно эта информация никого не интересует. Однако только задумайтесь над статистикой – более 60% продаж в интернет-магазине дают постоянные клиенты, а не новые.

Привлечь новых клиентов в интернет-магазин сложнее и дороже, чем удержать прежних.

Получается, что вы как владелец интернет-магазина, не получаете обратной связи от своих покупателей, кроме разве что их редкой инициативы написать в форму обратной связи.

Соответственно вы не знаете минусов работы своего интернет-магазина, а также того, насколько качественно работают ваши менеджеры, чем не удовлетворил клиента купленный товар.

Также при отсутствии правильно организованной обратной связи в интернет-магазине вы никогда не сможете получить свежие идеи от покупателей по его развитию и увеличению продаж.

И неправильно поступают те интернет-магазины, которые просто отбиваются от судебных исков покупателей и претензий, ничего при этом не меняя в своей работу. Да, защищать себя и свой бизнес важно, но гораздо важнее и легче не допускать конфликтных ситуаций.

А для этого нужно интересоваться, чем недоволен клиент, и вносить корректировки в свою деятельность – в качество товаров, в удобство пользования интернет-магазином, в компетентность консультантов, корректность обработки заявки и скорость доставки товара…

Куда идет недовольный клиент?

Не многие россияне, да и граждане других стран готовы потратить свое время и нервы на судебные разбирательства с вашим интернет-магазином. Многие молча «проглотят» обиду, но никогда ничего уже у вас не купят – вычитайте из своей прибыли клиентов, которые уже не станут постоянными.

Другие дадут нелестные рекомендации о вашем интернет-магазине друзьям и знакомым – вычитайте из дохода новых покупателей.

Третьи пойдут выражать свои негодования на форумы и в известные соцсети – забудьте о росте прибыли от пользователей интернет-сообществ. Вам нужна такая слава? Чем больше о вас плохих отзывов, тем меньше покупателей в вашем интернет-магазине.

А теперь снова задайте себе вопрос – вам по-прежнему безразлично, какие действия совершает клиент после покупки, и что он думает о вас?

Если да, то вы просто не хотите получать действительно хорошую прибыль от своего бизнеса. Какой смысл тогда им заниматься.

Если небезразлично, значит еще не все потеряно, и для вас мы дадим ценные рекомендации, которые помогут избежать ошибок и получать от своих вложений достойную отдачу.

Примеры организации обратной связи с покупателями интернет-магазина

Обратная связь на самом деле очень многообразна. Это не просто традиционная форма с полями ФИО и текстом сообщения. Вот лишь несколько примеров, как можно наладить контакт с клиентами.

  • Сбор мнений о работе интернет-магазина

Задавайте покупателям вопросы о широте ассортимента, об удобстве поиска нужного товара, о скорости загрузки изображений и их качестве, о доступности формы заявки, о корректности работы системы оплаты выбранного товара, о доступности сайта и скорости загрузки страниц, о компетентности и вежливости консультантов, об оперативности доставки заказа, о качестве приобретенного товара.

В конце концов, покупателю просто нравится, когда интересуются его мнением. Это повышает его лояльность к вашему магазину. Еще больше доверия вы завоевываете, если сообщаете покупателю о том, что усовершенствовали свою работу в соответствии с его пожеланиями. Довольный клиент, рекомендует ваш магазин знакомым, оставляет положительные отзывы, возвращается к вам вновь за новой покупкой.

В итоге привлечение покупателей в интернет-магазин уже не становится дорогим и сложным мероприятием. Стоит лишь уделить внимание обратной связи, и новые клиенты будут сами вас находить, а прежние будут помнить ваше искреннее участие при сотрудничестве.

От кого еще, как не от покупателя вашего интернет-магазина – непосредственного его пользователя — можно получить информацию, которая окажется полезной для дальнейшего развития интернет-магазина и привлечения клиентов.

Интересуйтесь идеями и предложениями.

Кто-то выскажет идеи о повышении удобства поиска товара, кто-то скажет о скидках и бонусах, кто-то даже поделится предложениями по снижению ваших расходов – покупатель на самом деле ценнейший источник информации, которая может стать решающей, идеи – самыми неожиданными, о которых вы никогда не задумывались, но которые способны стать отлично фишкой, помогающей обойти конкурентов.

  • Портрет покупателя интернет-магазина и тестирование новинок

Еще одним отличным примером организации обратной связи с покупателями является создание портрета потенциального клиента. Это очень важный момент, прежде всего, на этапе становления бизнеса или введении в ассортимент новых позиций.

Главный закон продаж гласит — прежде чем что-то продавать, нужно точно знать, кому продавать и как. Опросите свою целевую аудиторию, узнайте, какого они возраста, профессии, достатка, в каком регионе проживают и пр. Эта информация поможет вам сформировать в своем интернет-магазине правильное целевое предложение для них.

Что касается ввода новых позиций, очень желательно сначала узнать, будет ли востребована новинка, какая группа клиентов ею будет пользоваться, возможно, следует что-то изменить в товаре или как-то иначе его предложить, чем вы это намеревались сделать изначально. Измерьте 7 раз, прежде чем тратиться на закупку товара, которого ждет неизвестность. Поверьте, гораздо дешевле обойдется провести предварительное тестирование новинки среди покупателей и уверенность в том, что новый товар принесет хорошую прибыль.

Способы организации обратной связи в интернет-магазине

Теперь поговорим о том, с помощью каких инструментов можно организовать столь полезную обратную связь.

Для сбора мнений, нужно провести анкетирование или опрос. Для создания и проведения опроса можно обратиться к сервису Anketolog.Ru.

Удобный конструктор позволит вам создать анкету любой сложности – запросить свободный ответ на вопрос, предложить варианты ответов, попросить дать оценку в матрице или шкале.

Если времени и желания создавать анкеты самостоятельно нет, вы всегда можете обратиться за помощью к специалистам проекта Анкетолог.

Удобство сервиса в том, что он позволяет не только легко создать опрос, но и в том, что результаты обрабатываются автоматически в режиме реального времени. Вам не нужно обладать специальными знаниями для их обработки и тратить на это время.

Для сбора ответов через сервис Анкетолог можно использовать собственную панель респондентов проекта, рассылки по вашей базе e-mail одним кликом, а также установку красиво стилизованного виджета с анкетами на сайт вашего интернет-магазина и даже встраивание анкеты на любую страницу интернет-магазина так, что покупатели смогут заполнить ее прямо на вашем сайте.

Еще один важный момент – конфиденциальность информации и ее доступность только владельцу аккаунта. Анкетолог гарантирует, что никакие отрицательные отзывы никуда не утекут. Их будете видеть только вы как владелец аккаунта и использовать исключительно для своих целей.

Данные передаются по протоколу защищенного соединения https, что гарантирует их сохранность внутри системы. Кроме того, электронная анкета поможет нивелировать человеческий фактор – недобросовестные сотрудники не смогут больше укрыть от вас отрицательные отзывы об их работе, т.к.

ответы на анкеты будут поступать на вашу личную почту.

На самом деле все не так, сложно, как кажется на первый взгляд. Налаживать обратную связь с покупателями интернет-магазина нужно и важно. Убедитесь в этом сами! Стоит только начать.

С помощью сервиса Анкетолог легко создать анкету любой сложности и провести опрос покупателей интернет-магазина.

Источник: https://blog.anketolog.ru/2014/09/kak-privlech-pokupatelej-v-internet-magazin/

Как увеличить прибыль интернет-магазинов с помощью опросов

Как создать правильный опрос и получить полезную информацию для интернет-магазина

Предлагаем статью на тему: “как увеличить прибыль интернет-магазинов с помощью опросов” с комментарием от профессионального юриста.

Понизить, а затем повысить продажи удалось одному из интернет-магазинов по реализации товаров различной категорий в сети. Они решили провести исследование и, оказалось, что если уменьшить загрузку страницы буквально на миллисекунды, то клиентооборот существенно снизится, продажи упадут, как минимум на один процент. Это выглядело так: один день страница сайта начинала загружаться сразу, но медленно, а в другой раз несколько секунд не показывала ничего, а потом загружалась полностью. Время выдачи полной информации на сайте в первом и во втором случае было равное. Однако клиентов устраивал тот случай, когда страница хотя бы частично, но начинала грузиться.

Правда, чтобы не терять прибыль, такие исследования можно проводить на отдельной безопасной площадке. Здесь поможет система интерактивного опроса. Это проведение анкетирования в онлайн формате. Респондентов искать не нужно, уже есть обширная база.

В нее входят около сорока тысяч жителей России и СНГ. Можно сделать выборку по возрасту, социальному статусу, финансовому достатку, по количеству покупок, осуществляемому в этом интернет-магазине. Вариантов много, их определяете самостоятельно.

Спектр готовых анкет также большой – сотни шаблонов. Однако если ни один не подойдет, при помощи удобного конструктора можно изготовить уникальный опросник. Исследование займет всего сутки, не более.

И на следующий день можно уже знать, чем удивить своих клиентов, не затрачивая при этом ни свое время, ни обременяя их неудобствами.

(кликните для воспроизведения).

Приведенный выше интернет-магазин чуть позже воспользовался подобной услугой. И привлек ещё большее количество покупателей.

Выяснилось, что корзина, в которую клиенты складывают товар, должна сохранять неоплаченные ещё покупки не менее восьми дней. При таком условии, продажи увеличились на пятнадцать процентов.

А если товары хранились в корзине больше месяца, то это давало компании ещё один процент. Такую статистику определили сами клиенты интернет-магазина, поучаствовав в опросе.

В ходе анкетирования также стало известно, что отпугивают социальные кнопки, которые расположены на странице. Их удаление привело к притоку покупателей – причина была в малом количестве лайков и комментариев, а их добавление означало бы подтасовку мнений, которое сразу было бы выявлено клиентами. Принятие таких действий вывело интернет-магазин на лидирующие позиции.

Как увеличить прибыль в магазине – 5 хитростей маркетинга

Бизнесмены, работающие в сфере торговли, не всегда довольны уровнем продаж. Низкий уровень продаж приводит к снижению прибыли, и часто дело доходит даже до закрытия дела. Но спешить не нужно. Сейчас будут рассмотрены эффективные варианты увеличения продаж магазина.

Сначала нужно найти корень проблемы. Есть 5 распространенных причин:

  1. Низкое качество товара. Люди, купив товар плохого качества, больше никогда не вернутся в магазин. Более того, они еще создадут антирекламу посредством «сарафанного» радио.
  2. Товар не пользуется спросом. Может быть, данный товар просто неинтересен потребителю.
  3. Месторасположение. Если магазин расположен на краю города, то низкий уровень продаж не должен удивлять.
  4. Высокие цены. Завышенная стоимость товара также отпугнет многих покупателей.
  5. Плохой сервис. Плохое отношение к потребителю со стороны персонала негативно отразится на прибыли.

Если проблема не касается этих пунктов, то можно переходить к ознакомлению с пятью способами увеличения прибыли магазина.

Это самое мощное оружие в руках маркетологов. Люди любят скидки. Даже если товар им не нужен, то они его все ровно купят, так как он продается по скидке. Это чистая психология и первобытный инстинкт человека. Даже обычная надпись «скидка» даст эффект. Но далеко не все продавцы дают реальную скидку. Другими словами, они оставляют стоимость прежней, но пишут на ценнике, что действует скидка.

Помимо этого, срок акции можно ограничить, чтобы была мотивация купить здесь и сейчас, ведь человек, обдумывая будущую покупку, может передумать. Не стоит забывать и о системе накопительных скидок для постоянных клиентов, это позволит привязать человека к вашему магазину.

Увеличить уровень продаж можно, если стимулировать потребителя на приобретение сразу нескольких товаров. Часто продавцы объединяют 2 товара в 1. Например, шампунь (200 р.) и мыло (50 р.). Их нужно упаковать вместе и поставить цену, к примеру, в 300 р. Особенно это работает в праздники, когда люди покупают подарочные наборы.

Можно создать иллюзию редкого товара. Этим методом часто пользуются для массового сбыта. К примеру, «Только с 1 ноября по 1 декабря у нас будут продаваться модные шубы из новой коллекции». Это побудит покупателя сделать покупку как можно быстрее, чтобы успеть ухватить что-то редкое и уникальное.

Все согласятся, что 59.90 р. визуально кажется меньше, чем 60 р., хотя разница всего лишь в 10 копеек. Потребитель это может и понимает, но подсознательно не учитывает.

Ему кажется, что товар стоит недорого, и он покупает его. Отличный пример рекламы новой службы такси: «Посадка от 49 рублей». Кажется, что это «сорок с чем-то», но в итоге это не меньше, чем в других службах.

Хотя большая часть клиентов остановят выбор именно на первом варианте.

Этот вариант больше подойдет для продажи залежавшегося товара. Любой товар найдет своего покупателя, и это уже доказано практикой, просто, иногда на это уходит много времени.

Продавцы сокращают этот период, располагая залежавшийся товар на самом видном месте. Грубо говоря, они навязывают товар потребителю. По такому же принципу работают крупные гипермаркеты, где всякая мелочь расположена у кассы.

Люди, стоя в очереди, невольно обращают внимание на разные жевательные резинки, шоколадные батончики и т. д.

(кликните для воспроизведения).

Вы могли заметить, что чаще покупаете товары, которые лежат на уровне глаз. Аналогично, товары для детей кладут на уровень ниже, где они смогут их увидеть и попросить купить у родителей.

Комбинируйте эти методы и прибыль магазина увеличится

Если магазин расположен удачно, в нем хорошее обслуживание, а товар высокого качества, то эти 5 способов увеличения продаж обязательно сработают, если их комбинировать, помимо этого можно попробовать воспользоваться вирусной рекламой. Данные хитрости маркетинга уже давно известны, но начинающие бизнесмены их просто не используют. И зря, ведь с их помощью можно вполне реально увеличить прибыль в магазине.

Читайте так же:  Особенности увольнения по соглашению сторон

Источник: https://xn--h1aakkt.xn--p1ai/kak-uvelichit-pribyl-internet-magazinov-s-pomoshhyu-oprosov/

Как создать правильный опрос и получить полезную информацию для интернет-магазина

Как создать правильный опрос и получить полезную информацию для интернет-магазина

Здравствуйте!

Информация, полученная от покупателя, является мощным инструментом для продвижения интернет-магазина. Грамотно составленные опросы клиентов позволяют получить важные данные для исследования целевой аудитории, определения проблем во взаимодействии с клиентами и многое другое. А верно сделанные из всего этого выводы позволяют добиться повышения конверсии.

Мы расскажем, как правильно организовать обратную связь с покупателями.

Первый вопрос, на который, прежде всего, нужно ответить вам — какова цель опроса покупателей? Если вы скажете, что он нужен для сбора данных и исследований, это будет простой, но слишком поспешный ответ.

Цели опросов в интернет-магазине

— Исследовать действующих покупателей.

— Найти и привлечь новых клиентов.

— Определить «камни преткновения» и тонкие места, где может «порваться».

— Получить обратный отзыв о качестве товара или услуге.

— Собрать и исследовать новые маркетинговые идеи.

Возникает вопрос: зачем проводить опрос, если существуют разнообразные инструменты для сбора и исследования маркетинговых данных (например, Google Analytics)? Ответ прост: даже если респонденты дают «размытые» ответы, они всё равно отвечают именно на ваши вопросы. Качество же ответов полностью зависит от вашей способности задавать правильные вопросы. Они должны быть понятными, конкретными, логичными, а также эмоциональными и мотивированными.

Три важных момента при составлении анкеты для клиентов магазина

1. Вам нужно сформулировать вопросы, которые подтолкнут именно вашу целевую аудиторию к подробным и легко интерпретируемым ответам. А потом обязательно нужно знать, к кому именно вы обращаетесь.

2. Неграмотно составленные, слишком навязчивые, не несущие никакой ценности для клиентов опросы могут навредить вашей репутации.

Многие клиенты наверняка зададут себе вопрос: почему я должен помогать вам продвигать бизнес бесплатно.

А если вы в буквальном смысле «бомбардируете» посетителей сайта вопросами, особенно длинными, непонятными, требующими слишком развёрнутых (излишне личных ответов), результат будет отрицательным.

3. Опрос должен касаться именно вашей отрасли, вашей компании, ваших клиентов, а не каких-то абстрактных вещей. Покупатель должен понимать, что главная ваша цель — в итоге улучшить работу интернет-магазина, а не собрать какие-то данные непонятно для чего.

Как составить опрос? Структура опросов

С закрытыми вопросами, которые помогают собрать первичную маркетинговую информацию.

— Простой, альтернативный вопрос предполагает краткий ответ (например, «да» или «нет»).

— Шкальный вопрос. Шкала может быть оценочной (ответы от «отлично» до «ужасно»). Также применяется шкала важности (от «исключительно важно» до «безразлично»), шкала Лайкерта (психометрическая, когда оценивается степень согласия, от «полностью согласен» до «полностью не согласен»).

— Многовариантный вопрос, предполагающий различные варианты выбора. Например: Какую вы предпочитаете доставку товара: курьером, транспортной компанией, постамат, самовывоз и так далее. В этом случае нужно учесть все возможные варианты ответов, что порой бывает довольно сложно.

С открытыми вопросами, когда предполагается получение содержательных, развёрнутых ответов.

Смешанные варианты, когда используются и открытые, и закрытые вопросы.

Как стимулировать покупателей принять участие в опросе? Предоставить бонус: купон, промо-код, скидку на следующую покупку, подарочную карту и так далее.

Опросы для действующих клиентов интернет-магазина

Они очень важны для понимания главных болевых точек в вашей работе и привлечения новых клиентов. Что можно спросить у постоянных покупателей?

  • Как вы узнали о нашем интернет-магазине?
  • Как бы вы описали наш интернет-магазин своим друзьям и близким?
  • Испытывали ли вы какие-то проблемы при совершении покупок в нашем интернет-магазине?
  • Чего именно (продукта, услуги, дополнительных функций) вам не хватает в нашем интернет-магазине?
  • Гордитесь ли вы тем, что являетесь нашим клиентом и почему?
  • Что мы можем сделать для того, чтобы ваши покупки были максимально приятными?
  • Вернётесь ли вы в наш интернет-магазин и почему?

И прочие вариации.

Не перегружайте клиентов: оптимально задать 3-5 конкретных вопроса, на которые в идеале должны быть даны развёрнутые ответы. Разрешённые замечания и проблемы, которые высказали покупатели, повышают лояльность. А это верный путь к увеличению конверсий.

Опросы для «бывших» клиентов магазина

«Почему?» — главный вопрос, который поможет вам остановить отток клиентов. Вы можете использовать e-mail-рассылку: выделите тех, кто когда-то совершил покупку, но затем надолго пропал. И задайте вопросы:

  • Почему вы больше не посещаете наш интернет-магазин? Что стало самой главной причиной?
  • Есть ли какие-то проблемы в интернет-магазине, о которых вы хотите нам сообщить?
  • Что мы можем сделать, чтобы вы снова стали нашим клиентом?

И так далее.

Вопросы должны быть мягкими, не агрессивными — не факт, что «сбежавший» покупатель вообще на них ответит. Хорошим «крючком» в этом случае будет стимул ответить на вопросы и вернуться (персональная скидка, спецпредложение и так далее).

Задавать такие вопросы можно, когда потенциальный клиент уходит из интернет-магазина без покупок: сделать всплывающее окно, с просьбой «не уходить», ответить на вопрос и получить приятный бонус.

Опрос на «странице благодарностей»

Он предназначен для клиентов, которые только-только совершили покупку. Если вы выразите вашу признательность и благодарность за это, то сможете получить от позитивно настроенного клиента полезную обратную связь, попросить его подписаться на вашу рассылку, рассказать о покупке в соцсетях, предложить купон и прочую благодарность и так далее.

Вопросы в этом случае должны быть краткими и ненавязчивыми:

  • Почему вы приобрели именно наш продукт? (с вариантами ответов)
  • Понравился ли вам наш сервис?
  • Что нам нужно сделать, чтобы работать ещё лучше?

И так далее, включая конкретные вопросы о товаре.

Главные ошибки при создании анкет и проведении опросов в интернет-магазине

1. Отсутствие ясной (в первую очередь для вас) цели.

Проводить опрос только потому что «так делают конкуренты», или «пригодится потом» не стоит. Каждое исследование должно иметь четкую цель и понимание, какие данные вы хотите собрать, и как потом анализировать, обобщать и использовать. Иначе есть риск, что клиенты вас проигнорируют.

2. Ориентация на размытую аудиторию.

Обращайтесь только к конкретной аудитории, иначе никакой пользы от опроса не будет. Исследовать мнение «оптом» не получится. Выберите, кто ваши респонденты: потенциальные, новые, постоянные, «сбежавшие» клиенты?

3. Сбор слишком маленького или слишком большого количества ответов.

Важно найти правильный баланс между числом вопросов и допустимой погрешности. Эксперты советуют исследовать от 100 до 200 клиентов, в зависимости от объемов продаж интернет-магазина. Но иногда достаточно и мнения 20-30 покупателей, особенно если оно в целом схоже.

4. Некачественно сформулированные вопросы.

Используйте мотивирующие, эмоциональные слова, поместите самые важные вопросы в начало опроса, учитывайте язык, на котором разговаривает ваша аудитория.

5. Неверный анализ собранных данных.

Выработайте единую, стандартизованную процедуру анализа полученных ответов. Разработать её вы можете сами, исходя из ваших потребностей. И помните: каждый ответ субъективен, не стоит опускать руки, получив резкую критику в свой адрес. Просто подумайте, что вы можете сделать, чтобы максимально убрать негатив.

Источник: https://www.cs-cart.ru/blog/kak-sozdat-pravilnyiy-opros-i-poluchit-poleznuyu-informatsiyu-dlya-internet-magazina/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.